چکیده:
ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن به طوری که موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم کند، شرط بقای سازمانهای امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود. با الکترونیکی شدن صنعت بانکداری، بانکها مجبور به سرمایه گذاری های کلانی هستند، تا بتوانند در لبه فناوریهای روز دنیا حرکت نمایند. اما برای حفظ رضایت مندی مشتری ضمن ارتقاء خدمات، می بایست تدابیری را برای حفظ و پایداری خدمات بکار ببرند. تاکنون مدلها و روشهای گوناگونی جهت بررسی عملکرد شعب بانکهای کشور توسط محققین و نظریه پردازان ارائه شده است اما واحدهای ستادی پشتیبانی کننده شعب که عملکردشان مستقیما بر شعب تاثیرگذار است کمتر مورد بررسی قرار گرفته اند. در این تحقیق به سنجش کارایی 38 اداره خدمات انفورماتیک بانک ملت و واحدهای زیرمجموعه آنها پرداخته شده است. ابتدا طی فرایندهای مختلف شاخص های ورودی و خروجی شناسایی و با استفاده از تکنیک دلفی و منطق فازی، اعتبار و ضریب اهمیت شاخصها مشخص گردید سپس با ترکیب سه مدل راسل اصلاح شده، ارزیابی کارایی مولفه ای و مدل رتبه بندی اندرسون- پترسون و افزودن محدودیت وزنی، مدل پیشنهادی جهت سنجش کارایی و رتبه بندی این ادارات استخراج گردید و عملکرد این ادارات در سال 88 مورد ارزیابی قرار گرفت.
خلاصه ماشینی:
ارائه مدلی جهت محاسبه کارایی واحدهای فناوری اطلاعات بانکی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (مطالعه موردی ادارات خدمات انفورماتیک مدیریتهای شعب بانک ملت ) دکتر کوروش پرویزیان ∗ دکتر فرهاد حسین زاده لطفی ∗∗ بهارک فرشادمهر ∗∗∗ چکیده ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن به طوری که موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم کند, شرط بقای سازمانهای امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود.
ابتدا طی فرایندهای مختلف شاخص های ورودی و خروجی شناسایی و با استفاده از تکنیک دلفی و منطق فازی ، اعتبار و ضریب اهمیت شاخصها مشخص گردید سپس با ترکیب سه مدل راسل اصلاح شده ، ارزیابی کارایی مؤلفه ای و مدل رتبه بندی اندرسون - پترسون و افزودن محدودیت وزنی ، مدل پیشنهادی جهت سنجش کارایی و رتبه بندی این ادارات استخراج گردید و عملکرد این ادارات در سال ٨٨ مورد ارزیابی قرار گرفت .
١- ادبیات و مبانی نظری تحقیق • مفهوم کارایی کارایی به معنای خوب کارکردن است و تحت تأثیر شاخصهای درون سازمانی مثل سود هر واحد، فروش هر واحد و یا رضایتمندی ناشی از یک واحد و از این قبیل قرار دارد؛ که به صورت نسبت خروجی به ورودی بیان می شود: ورودی /خروجی = کارایی 1- Data Envelopment Analysis شکل ١ : نحوه تعاملات ادارات خدمات انفورماتیک با سایر واحدهای بانک ملت • روشهای پارامتری و غیرپارامتری اندازه گیری کارایی تکنیکهایی برای محاسبه میزان کارایی و مقدار مناسب افزایش در خروجی و کاهش در ورودی به منظور رسیدن به کارایی صد در صد در سالهای اخیر ایجاد شده اند که عموما به دو دسته تکنیکهای پارامتری و تکنیکهای ناپارامتری تقسیم می شوند.