چکیده:
یکی از چالش های جدی شرکت های بیمه، افزایش متوسط زمان پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده است. تاکنون مطالعات متعددی در زمینه علل و راه مقابله با این پدیده ارائه گردیده؛ اما کمتر به نتایج اثربخش منجر شده است. بنابراین در این مقاله، یک مدل شبیه سازی شده از زنجیره خدمات شرکت های بیمه بر اساس متدولوژی پویاشناسی سیستم ارائه می گردد. مدل زنجیره خدمات بیمه به منظور تجزیه و تحلیل و بهبود کیفیت خدمات بیمه ای از جمله متوسط زمان پرداخت خسارت شبیه سازی شده است. نتایج حاصل از ساخت مدل ریاضی غیر خطی، که با شبیه سازی روی کامپیوتر از طریق نرم افزار Vensim تحلیل گردید، نشان می دهد دو عامل اصلی افزاینده متوسط زمان پرداخت خسارت عبارتند از: افزایش بوروکراسی اداری و افزایش تعداد مشتریان شرکت بیمه. همچنین دو عامل اصلی کاهنده متوسط زمان پرداخت خسارت عبارتند از: بهبود عملکرد نیروی انسانی و بهبود استفاده کارا از فناوری اطلاعات.
One of the most challenging problems in our country insurance industry is the phenomenon of increase of loss pay average time by insurance companies. A lot of research and analysis have been conducted on both the roots and possible solutions for this problem، none of which has had success in annihilating it. This paper presents a discrete model ( nonlinear mathematical model ) of insurance services chain based on the system dynamics approach. The studied services chain has multi levels and consists of insurance company، agents and customers. This chain model is simulated for analysing and quality improvment of insurance services، such as decrease of loss pay average time. The developed model is a nonlinear mathematical model which is simulated by the Vensim software. The purpose of simulation exercise is to analyze performance of the insurance companies and insurance industry in terms of service quality and to predict services’ performance improvements with proposed strategies. The result shows that two main factors that account for increase of loss pay average time are: Increased office paper work and increased number of company’s customers. Moreover، two main factors that are likely to decrease loss pay average time appear to be: performance improvement of human resource and betterment of IT efficiency.
خلاصه ماشینی:
Keywords: Insurance management, Loss pay average time, Simulation, System dynamics مقدمه بر اساس مرور ادبیات تحقیق ، امروزه مؤسسات مالی شامل ترکیبی از بازار پول ، بازار سهام ، بازار اوراق قرضه و بازار بیمه در نظر گرفته می شود.
تاکنون در ایران سیستم های پرداخت خسارت از دیدگاه مشتری مداری با رویکرد پیمایش مشتریان مورد بررسی قرار گرفته و کمتر به توسعه مدل سیستمی جهت شناسایی گلوگاه ها و ارائه سیاست های بهبود توجه شده است (٢٠٠٨ ,Nasehi far &Hagh bayan ).
(به تصویر صفحه رجوع شود) شکل ٢: مقایسه نرخ رشد GDP و نرخ رشد حق بیمه تولیدی بر مبنای درصد statics Annual Report of) Insurance Industry) هدف اصلی از مراجعه بیمه گذاران به شرکت های بیمه ، دریافت جبران خسارت هایی متناسب با زیان هایی است که بر اثر حوادث و سوانح گوناگون ، ناخواسته اتفاق می افتد و ناگزیر، مدتی فعالیت شان را دچار وقفه می کند.
دلیل اصلی این مشکل ، سیاست شرکت های بیمه می باشد که در مدل علت - معلولی به نام Policy و در نمودار جریانی از طریق متغیرهای Storage Coefficient و Usable Budget مطرح شده است و بطور کلی بدان معنی خواهد بود که شرکت های بیمه برای آنکه بتوانند از بودجه خود حداکثر استفاده را برای سرمایه گذاری داشته باشند، هدفمندانه پرداخت خسارت را به تعویق می اندازند و همین امر منجر به افزایش در متوسط زمان پرداخت خسارات می شود.
ازاین رو در این مقاله مدلی دینامیکی با رویکرد پویاشناسی سیستم برای توسعه صنعت بیمه و رشد کیفیت خدمات بیمه با تاکید بر کاهش زمان فرایند پرداخت خسارت پیشنهاد شده است .