چکیده:
با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتریگرایی، مشتریمداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسبوکار تلقی شده و سازمانی که به آن بیتوجه باشد از صحنه بازار حذف میشود. در پژوهش حاضر، هدف بر این است تا ضمن معرفی شاخصهای بازاریابی درونی ومشتریگرایی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتریگرایی در شعب بانک ملی استان مازندران به عنوان یک بنگاه مالی- خدماتی مورد سنجش قرار گیرد. تحقیـق حاضر از لحاظ روش، تحقیقی پیمایشی و از لحاظ هدف، تحقیقی کاربردی است. جامعه مورد بررسی تمام کارکنان شعب بانک ملی استان مازندران میباشند. در این تحقیق از روش نمونهگیری طبقهای برای انتخاب نمونه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی دادهها و آزمون فرضیهها بیان چشمانداز سازمان بر مشتریگرایی کارکنان تأثیر معناداری ندارد، برنامههای بهبود مهارت کارکنان بر مشتریگرایی آنان تأثیر معناداری دارد. همچنین برنامههای تشویقی و پاداش بر مشتریگرایی آنان تأثیر معناداری دارد. واژههای کلیدی: بازاریابی درونی، مشتری گرایی، توسعه و بهبود، پاداش، شعب بانک ملی استان مازندران.
خلاصه ماشینی:
اثر بازاریابی درونی بر مشتریگرایی کارکنان با تاکید بر شاخص های چشم انداز، بهبود و توسعه ، پاداش مورد مطالعه : کارکنان شعب بانک ملی استان مازندران فیروزه عزیزی ١*، الهام خسروانی ٢، علیرضا مسیبی ٣ ١- عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس ٢- کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس ٣- کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس دریافت : ١٣٩١.
در پژوهش حاضر، هدف بر این است تا ضمن معرفی شاخص های بازاریابی درونی ومشتریگرایی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتریگرایی در شعب بانک ملی استان مازنـدران بـه عنـوان یـک بنگـاه مالی- خدماتی مورد سنجش قرار گیرد.
نتـایج حاصل از بررسی داده ها و آزمون فرضیه ها بیان چشم انداز سـازمان بـر مشـتریگرایـی کارکنـان تـأثیر / معناداری ندارد، برنامه های بهبود مهارت کارکنان بر مشتریگرایی آنان تأثیر معنـ اداری دارد.
نتایج این تحقیقات نشان داده شده است که بازاریابی درونی با ایـن متغیرها رابطه مثبتی دارد(جدول ١).
با بررسی مطالعات انجام شده در قسمت پیشینه نظری فرضیه های تحقیق بـه صـورت زیـر مطرح میشود: فرضیه ١: چشم اندازسازمان اثر معناداری بر مشتریگرایی کارکنان دارد.
فرض های پژوهشی: - فرض صفر: کلیت مدل و متغیرهای مرتبط با بازاریابی داخلی مورد تأیید است و برازش معناداری وجود دارد.
همان گونه که از نتایج داده ها به دست آمده ، شـاخص هـای بازاریابی درونی که در این پژوهش چشم انداز، بهبـود و توسـعه و هـ چنـین پـاداش در نظـر / گرفته شده است ، دارای تأثیر یکسانی بر مشتریگرایی کارکنان نیستند.