چکیده:
یکی از متغیرهای کلیدی در مدیریت بازارهای مبتنی بر سرمایهداری مصرف، آگاهی و ادراکات مشتریان و مصرفکنندگان در مصرف کالاها و خدمات است. این آگاهی و ادراک به نوعی میزان رضایتمندی مصرف¬کنندگان را از کیفیت و وضعیت موجود کالا و یا خدمات، در قالب فاصله میان برداشت مشتری از کیفیت عینی کالا یا خدمات در کنار انتظارات آن نشان میدهد. در این پژوهش با تاکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میانرشتهای عرضه می شود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیتهای مصرف (گاز طبیعی) مصرفکنندگان اندازهگیری شده است. از اینرو، هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درک شده مصرف کنندگان گاز طبیعی استان تهران است. این پژوهش که در سال 1395 به انجام رسیده از نوع توصیفی- مقایسهای بوده، روش آن پیمایش و ابزار گردآوری دادههای آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل کلیه مشترکان گاز طبیعی استان تهران به تفکیک مشترکان مسکونی، تجاری و صنعتی است. حجم نمونه 1837 مشترک و شیوه نمونهگیری آن از نوع PPSاست. بر اساس یافتههای این پژوهش در مجموع میزان انتظار کلیه مشترکان گاز طبیعی از شرکت گاز استان تهران بیش از نمره ارزیابی عملکرد عینی این شرکت است. دیگر آنکه نحوه مواجهه مشترکان گوناگون با چنین پدیدهای به میزان آگاهی و بعد شناختی آن ها باز میگردد. از اینرو، ارائه هرگونه تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیتهای مصرف تابعی از کنشگران اجتماعی و تنوع موجود در میان آنها خواهد بود.
خلاصه ماشینی:
در این پژوهش با تأکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میانرشتهای عرضه میشود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیتهای مصرف (گاز طبیعی) مصرفکنندگان اندازهگیری شده است.
پرسش اصلی این پژوهش عبارت از آن است که انتظارات مصرفکنندگان گاز طبیعی استان تهران تا چه میزان با واقعیتهای درک شده آنها در قالب وضعیت انضمامی مصرف گاز طبیعی در دو بعد خود محصول و همچنین خدمات مربوط به آن فاصله دارد؟ نگرش مصرفکنندگان گاز طبیعی در چارچوب انتظارات و توقعات آنها چگونه است؟ ادراک این مصرفکنندگان از مصرف گاز و همچنین خدمات آن چگونه است؟ توزیع فاصله میان انتظارات و همچنین واقعیت درکشده سه گروه مصرفکننده: مشترکان خانگی، تجاری و صنعتی در تحلیلی مقایسهای چگونه است؟ هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درکشده مصرفکنندگان گوناگون گاز طبیعی استان تهران است که در کنار آن سه هدف فرعی دیگر، یعنی سنجش نگرش مصرفکنندگان گاز طبیعی این استان در قالب انتظارات و توقعات آنها؛ شناخت ادراک آنان از وضعیت بالفعل مصرف گاز و خدمات آن و مقایسه این فاصله بر اساس نوع مشترکان گاز طبیعی در استان تهران دنبال میشود.
نتایج ارزیابی حاکی از آن است که پایینترین برآیند ارزیابی عملکرد81/63 و بالاترین آن 67/76 بوده که بدین ترتیب دامنه تغییرات آن از سوی مشترکان گوناگون (خانگی، تجاری و صنعتی) گاز طبیعی استان تهران در این پژوهش 86/12محاسبه شده است.