چکیده:
مدیریت تجربه مشتری، سازمان ها را به دانش و مهارت هایی تجهیز می کند که باعث توسعه تجربه مشتری
در تمام افراد، فرآیندها و خدماتی که برای سازمان تمایز بوجود می آورد میشود. مدیریت تجربه مشتری
توانایی ایجاد تمایز برای سازمان را دارا بوده و از طریق مزیت رقابتی ایجاد شده می تواند عملکرد سازمان
را تقویت نموده و ارتقاء دهد. بر همین اساس هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری
بر عملکرد کسب و کار با در نظر گرفتن نقش میانجی گری مزیت رقابتی )مورد مطالعه: اعضای صندوق
بیمه اجتماعی کشاورزان، روستاییان و عشایر استان تهران( است. جامعه آماری شامل 185 نفر از
کارشناسان و کارگزاران صندوق بیمه اجتماعی کشاورزان، روستاییان و عشایر استان تهران میباشند. به
منظور جمعآوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید. پرسشنامه کاربردی در این تحقیق متشکل از 37
گویه می باشد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت و برای سنجش
پایایی از روش سنجش پایایی همبستگی درونی استفاده شد. داده های جمع آوری شده از پرسشنامه ها با
استفاده از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از
بررسی فرضیات تحقیق نشان داد که مدیریت تجربه مشتریان و ابعاد آن بر مزیت رقابتی و مزیت رقابتی
بر عملکرد کسب و کار تاثیرگذار است و مدیریت تجربه مشتری نیز بر عملکرد کسب و کار تاثیر دارد
The management of customer experience equipping organizations into knowledge and skills
that develops customer experience in all individuals, processes and services that create
distinction for the organization. Customer experience management has the ability to create a
distinction for the organization and, through the competitive advantage created, can strengthen
and enhance the performance of the organization. Accordingly, the purpose of this study was
to examine the effect of customer experience management on business performance by
considering the role of mediation of competitive advantage (Case study: members of the Social
Insurance Fund of Farmers, Villagers and Nomads of Tehran Province). The statistical
population consisted of 185 Experts and brokers of the Social Insurance Fund of Farmers,
Villagers and Nomads of Tehran Province. A questionnaire was used to collect data. The
applied questionnaire in this study consists of 37 items. Validity of the questionnaires was
confirmed by confirmatory factor analysis and internal reliability was used to measure
reliability. The collected data from the questionnaires were analyzed using the structural
equation technique in PLS software. The results of research hypotheses showed that customer
experience management and its dimensions on competitive advantage and competitive
advantage affect the business performance and customer experience management also
influences business performance.