چکیده:
در سال های اخیر مولفه های نوآوری شامل: مولفه های تولیدی، فرآیندی و اداری توجه بسیاری را در حوزه های فناوری اطلاعات و بازاریابی به خود جلب نموده اند. مشاوران کسب و کار و فروشندگان نرم افزار کسانی هستند که بسیار با این موضوع درگیر اند و تلاش بر بهبود مولفه های نوآوری و توسعه آن داشته اند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر مولفه های تولیدی، فرآیندی و اداری بر مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری شیراز می باشد. روش این تحقیق از نوع ماهیتی پژوهشی کاربردی میباشد. داده های تحقیق از جامعه 250 نفری کارمندان شهرداری شیراز بوده است که از طریق پرسشنامه و تعیین حجم نمونه ۱۴۸ نفری با استفاده از جدول مورگان جمع آوری شده است. ضریب آلفای کرونباخ در جهت بررسی پایایی پرسشنامه برابر با 749/0 بوده است و جهت تحلیل آماری داده ها برای تعیین همبستگی بین متغیرها، از نرم افزار Smart PLS استفاده گردید. نتایج حاکی از آن است که شهرداری شیراز توانسته است با بهبود مولفه های نوآوری شامل: مولفه های تولیدی، فرآیندی و اداری، تاثیر قابل توجهی بر مدیریت ارتباط با مشتری و انتظارات مشتریان بگذارد.
خلاصه ماشینی:
هدف این تحقیق بررسی تاثیر مولفه های تولیدی، فرآیندی و اداری بر مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری شیراز می باشد.
با توجه به موارد گفته شده، هدف اصلی این تحقیق تاثیر مولفه های تولیدی، فرآیندی و اداری بر مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری شیراز بوده و مدل مفهومی تحقیق مطابق با شکل 1 می باشد.
بر اساس یافتههای جدول 5 ضریب مسیر مولفه تولیدی به مدیریت ارتباط با مشتری برابر 208/0 میباشد مقدار آماره t برای این مسیر برابر 360/5 میباشد که با توجه به بزرگتر بودن این مقدار از 96/1 نشان دهنده معناداری ضریب برآورد شده است در نتیجه فرضیه حاضر مورد تایید قرار میگیرد.
جدول 5- نتایج اجرای مدل معادلات ساختاری {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 2-6-4- بین مولفه فرایندی و مدیریت ارتباط با مشتری در اداره شهرداری شیراز رابطه معنی داری وجود بر اساس یافتههای جدول 6 ضریب مسیر مولفه فرآیندی به مدیریت ارتباط با مشتری برابر 775/0 میباشد مقدار آماره t برای این مسیر برابر 869/18 میباشد که با توجه به بزرگتر بودن این مقدار از 96/1 نشان دهنده معناداری ضریب برآورد شده است در نتیجه فرضیه حاضر مورد تایید قرار میگیرد.
جدول 6- نتایج اجرای مدل معادلات ساختاری {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 3-6-4- بین مولفه اداری و مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری شیراز رابطه معنی داری وجود دارد بر اساس یافتههای جدول 7 ضریب مسیر مولفه اداری به مدیریت ارتباط با مشتری برابر 276/0 میباشد مقدار آماره t برای این مسیر برابر 619/6 میباشد که با توجه به بزرگتر بودن این مقدار از 96/1 نشان دهنده معناداری ضریب برآورد شده است در نتیجه فرضیه حاضر مورد تایید قرار میگیرد.