چکیده:
چکیدههدف ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ، طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو ایران اﺳﺖ. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ از ﻟﺤﺎظ ﺷﯿﻮه اﻧﺠﺎم ﮐﯿﻔﯽ، از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮدی و از ﻟﺤﺎظ روﯾﮑﺮد، اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ اﺳﺖ. ﺟﺎﻣﻌﮥ آﻣﺎری ﭘﮋوﻫﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺪﯾﺮان و ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن ﺻﻨﻌﺖ خودرو اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺑﯿﻦ آنﻫﺎ ﺗﻌﺪاد 18 ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﻪ روش ﻧﻤﻮﻧﻪﺑﺮداری ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﻧﯿﻤﻪﺳﺎﺧﺘﺎرﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﯾﺪ. حجم نمونه، براساس اشباع نظری تعیین شده است. ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ، با روش ﺗﺤﻠﯿﻞ مضمون انجام ﺷﺪ. برای این منظور ابتدا پیشینه مدیریت تجربه مشتری بررسی، سپس از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. جهت تحلیل و طبقهبندی دادهها، نرمافزار MAXQDA 2018 بکارگیری شد. در ﻣﺠﻤﻮع 131 مضمون اولیه،10 مقوله اصلی، 24 مقوله فرعی و 4 بُعد، شناسایی شد. مدل نهایی شامل سه بخش پیشایندها، فرآیند اجرا و پیامدهای مورد انتظار از اجرا است. این پژوهش با بررسی گسترده مفهوم تجربه مشتری، مدلی جهت مدیریت کردن تجربه مثبت مشتریان صنعت خودرو را فراهم کرده است. ابعاد و مولفههای مدل، وابسته به ابعاد درونسازمانی و برونسازمانی است. یافتهها حاکی از آن است که این مدل موجب ایجاد مزیت رقابتی و ارتقاء شاخصهای عملکردی بنگاه میشود. در نتیجه میتواند به مدیران ارشد صنعت خودرو جهت برنامهریزی استراتژیک، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و افزایش سودآوری سازمان کمک کند.
The purpose of this research is to design a customer experience management model in the Iranian automotive industry. The research method is exploratory in terms of qualitative method, in terms of practical purpose and in terms of approach. The statistical population of the research includes the managers and specialists of the automotive industry. From among whom 18 samples were selected using the purposeful sampling method to conduct a semi-structured interview. The sample volume is determined based on theoretical saturation. Analysis of the qualitative data obtained from the interview was done by thematic analysis method. For this purpose, the background of customer experience management was first investigated, and then the open, central and selective coding method was used. To analyze and classify data, MAXQDA 2018 software was used. In total 131 primary themes, 10 main categories, 24 sub-categories and 4 dimensions were identified. The final model includes three sections: antecedents, implementation process, and expected consequences of implementation. This research has provided a model for managing the positive experience of customers in the automotive industry by extensively examining the concept of customer experience. The dimensions and components of the model depend on internal and external dimensions. The findings indicate that this model creates a competitive advantage and improves the company's performance indicators. As a result, it can help senior managers of the automotive industry for strategic planning, increasing customer satisfaction and loyalty, and increasing the organization's profitability.
خلاصه ماشینی:
براساس مطالعات پژوهشگران از منابع خارجی و داخلی، خلأ پژوهش موضوع مدیریت تجربه مشتری در حوزه صنعت خودرو مشهود است و میتوان نتیجه گیری کرد که در این مورد، مدل جامع و کاملی وجود ندارد و بنابراین مدیران صنعت خودرو نمیتوانند به مدل خاصی اکتفا کنند تا با توجه به آن راهبردها و روش های خود را جهت بهبود تجربه مثبت مشتریان ، پیاده سازی کنند.
در جدول زیر، برخی از مهم ترین مطالعات داخلی و خارجی درحوزه مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو و نتایج آن ها ارائه و درنهایت پس از جمع بندی کلی، به رویکرد این پژوهش اشاره شده است .
چون هدف پژوهش طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت خودرو ایران میباشد و موضوعی است که تاکنون موردمطالعه جدی قرار نگرفته و نظریه و فرضیه ای نیز در مورد آن وجود ندارد و به نظر میرسد که خلأ نظری در این زمینه وجود دارد، روش تحلیل مضمون انتخاب گردید.
این ابعاد از عوامل مؤثر مدل مدیریت تجربه مشتری، با دستاوردهای حاصل از پژوهش های (٢٠٠٩ ) Schlesinger &Verhoef, Lemon, Parasuraman, Roggeveen, Tsiros و Du (٢٠١٦) de Vries &Plessis و (٢٠٢٠) Mira &Rahimi Baghmalek, Haghighi و & Hedayat Nazari (٢٠١٩) Dehdashti هم راستا است .
این ابعاد از فرآیند مدل مدیریت تجربه مشتری، با دستاوردهای حاصل از پژوهش های (٢٠١٦) de Vries &Du Plessis و (٢٠٠٣) Schmitt و (٢٠٢١) Esfidani &Rahimian, Shami, Manian و (٢٠٢١) Khorshidi &Abadi, Saeednia هم راستا است .