چکیده:
ایجاد و پیادهسازی سیستمهای سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد ازنیازهای اساسی سازمانهای امروزی به شمار میرود. تاکنون مدلها و روشهای گوناگونی جهت سنجش رضایتمندی مشتریان در صنایع خدمات مالی توسط محققین و نظریهپردازان ارائه شده است؛ولی در ارتباط با صنعت لیزینگ مطالعهای در این خصوص صورت نگرفته است.این مقاله درنظر دارد با مطرح ساختن یک مدل جامع با رویکرد نوینی به این موضوع بپردازد. در این راستا در مقاله حاضر باتوجه به اهمیت سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت خدمات مالی ابتدا به معرفی مفهوم رضایتمندی مشتری و روشهای سنجش رضایتمندی مشتریان پرداخته و سپس 2Lمتدلوژی تحقیق هدف تحقیق سؤالات مدل نظری و شاخصهای مورد استفاده در آن بیان شده است.در ادامه با تشریح یافتههای تحقیق براساس دادههای به دست آمده از مشتریان شرکت بهمن لیزینگ-به عنوان جامعه آماری تحقیق-به آزمون تجربی مدل پرداخته و به سؤالات پژوهشی تحقیق پاسخ داده میشود.در پایان ضمن بررسی نتایج تحقیق توصیههای کاربردی ارائه میگردد.
خلاصه ماشینی:
"در این راستا در مقاله حاضر باتوجه به اهمیت سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت خدمات مالی ابتدا به معرفی مفهوم رضایتمندی مشتری و روشهای سنجش رضایتمندی مشتریان پرداخته و سپس متدلوژی تحقیق هدف تحقیق سؤالات مدل نظری و شاخصهای مورد استفاده در آن بیان شده است.
در تحقیق حاضر باتوجه به اهمیت سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت لیزینگ کشور ابتدا به معرفی مفهوم رضایتمندی مشتری و روشهای سنجش رضایتمندی مشتریان پرداخته و سپس متدلوژی تحقیق هدف تحقیق سؤالات مدل نظری و شاخصهای مورد استفاده در آن بیان شده است.
نتایج تحلیل دادههای حاصل از جامعه آماری تحقیق در جدول شماره(3)ارائه شده است: همانطور که دادههای جدول فوق نشان میدهد،در مجموع،مشتریان شرکت از تمامی شاخصهای اصلی کیفیت خدمات مطرحشده در مدل ẓSERVQUALẒ ارزیابی بیشتر از 3 دارند؛به عبارت دیگر،رضایتمدی مشتریان از تمامی شاخصهای فوق،بالاتر از 3(حد وسط ارزیابی آنها)میباشد.
همانطور که جدول شماره(4)نشان میدهد،در مجموع،مشتریان از کلیه شاخصهای تحقیق،رضایت نسبی دارند،که بیشترین آن مربوط به شاخصهای رفتار مؤدبانه و محترمانه کارکنان شرکت با مشتریان،برخورداری کارکنان شرکت از دانش و مهارت لازم برای جواب دادن به سؤالات مشتریان،درک نیازها و انتظارات خاص هر مشتری توسط کارکنان،روابط دوستانه و صمیمانه کارکنان شرکت با هریک از مشتریان،احساس امنیت کردن مشتریان در تعاملات خود با شرکت؛و کمترین آن مربوط به شاخصهای ارائه خدمات فوری و سریع به مشتریان، انجام کارها در زمان وعده داده شده به مشتریان،صادقانه برای حل مشکل مشتری اقدام کردن،ارائه خدمات با اولین درخواست مشتری،برخورداری از امکانات فیزیکی مجذوبکننده،پاسخگو بودن کارکنان به تقاضاهای مشتریان،و برخورداری از تجهیزات مدرن میباشد."