چکیده:
یکی از روندهای فزایندة استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبهبندی مطلوب خدماتدهندگان عرصههای مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم میکند. نهادینهکردن کیفیت بر استفادة مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبهبندی بیمارستانهای شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزندهی شد. سپس، بیمارستانها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیمگیری ویکور رتبهبندی شد. یافتههای تحقیق حاضر نخست وزندهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آنها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبهبندی بیمارستانها داشتهاند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همة بیمارستانهای شهر اصفهان است.
خلاصه ماشینی:
هدف این پژوهش ، رتبه بندی بیمارستان های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است .
امینی و فرجام در پژوهشی در بررسی کیفیت خدمات بخش عمـومی بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان ، به این نتیجـه دسـت یافتنـد کـه بیشـترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در ابعـاد ملمـوس خـدمت اسـت (امینـی و فرجـام ، ١٣٨٨).
از میـان روش های تصمیم گیـری چنـدمعیاره تـاکنون AHP (آقـازاده و انصـاری ، ١٣٨٣؛ الـوانی و ریـاحی ، ١٣٨٢)، TOPSIS (ســاعتی ، ١٣٨٧؛ صــمدی ، ١٣٨٤)، و DEMATEL (مهرگــان ، ١٣٨٣) بــرای ارزیابی کیفیت خدمات به کار گرفته شده است .
در این مقاله یک روش تصمیم گیری چندمعیاره که مبتنی بر مفهوم ترکیبی روش های AHP و VIKOR است ، برای ارزشیابی کیفیت خدمات بیمارستان هـا بـه کـار گرفتـه شـد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) حال با توجه به وزن های نهـایی بـه دسـت آمـده بـرای هـر یـک از معیارهـا بـرای رتبـه بنـدی بیمارستان های مورد نظر گام های روش ویکور را که به طور کامل شرح داده شد، به کار می گیـریم و رتبه بندی نهایی را انجام می دهیم .
بحث و نتیجه براساس رتبه بندی بیمارستان های اصفهان با به کارگیری ابعاد سروکوال ، بیمارستانی که در رتبـۀ اول (بیمارستان الزهرا (س )) قرار گرفته است ، در ابعادی از سروکوال که دارای وزن و اهمیت بیشتری برای بیماران بوده است ، یعنـی ابعـاد ملمـوس (٠/٥١٣)، قابلیـت اطمینـان (٠/٢٦٢) و پاسـخگویی (٠/١٢٩) عملکرد بهتری نسبت به دیگر بیمارسـتان هـا داشـته اسـت .